{"id":8067,"date":"2026-06-26T15:41:12","date_gmt":"2026-06-26T15:41:12","guid":{"rendered":"https:\/\/asemovar.com\/asesoria\/?p=8067"},"modified":"2026-06-26T15:43:22","modified_gmt":"2026-06-26T15:43:22","slug":"ley-para-regular-la-atencion-al-cliente-de-las-empresas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/asemovar.com\/asesoria\/ley-para-regular-la-atencion-al-cliente-de-las-empresas\/","title":{"rendered":"Ley para regular Servicios de Atenci\u00f3n al Cliente de las empresas."},"content":{"rendered":"\n

El Consejo de Ministros<\/a> ha aprobado Ley para regular la atenci\u00f3n al cliente de las empresas, con el que el Ministerio de Consumo regula los servicios de atenci\u00f3n al cliente de las empresas. Entre otras cuestiones, la norma pondr\u00e1 l\u00edmites al uso de contestadores autom\u00e1ticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizar\u00e1 la atenci\u00f3n a personas vulnerables y har\u00e1 p\u00fablica la evaluaci\u00f3n de los clientes de la atenci\u00f3n recibida. <\/p>\n\n\n\n

La futura ley de servicios de atenci\u00f3n al cliente establecer\u00e1 el derecho de los consumidores a obtener por parte del prestador de bienes y servicios una atenci\u00f3n gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.<\/p>\n\n\n\n

Empresas Obligadas a cumplir esta Ley de Atenci\u00f3n al cliente de las empresas. <\/h2>\n\n\n\n

La futura Ley de Atenci\u00f3n a la Clientela afecta a todas las empresas p\u00fablicas y privadas que, independientemente de su tama\u00f1o, presten servicios de suministro <\/strong>de : <\/p>\n\n\n\n

a) Servicios de suministro y distribuci\u00f3n de agua, gas y electricidad;<\/p>\n\n\n\n

b) Servicios de transporte a\u00e9reo de pasajeros, de transporte de viajeros por ferrocarril, de transporte de pasajeros por mar o por v\u00edas navegables y de transporte de viajeros en autob\u00fas o autocar;<\/p>\n\n\n\n

c) Servicios postales;<\/p>\n\n\n\n

d) Servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, incluidos los servicios telef\u00f3nicos que se regir\u00e1n por su normativa sectorial de aplicaci\u00f3n y, en particular, por la\u00a0Ley 11\/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones; y<\/p>\n\n\n\n

e) Servicios financieros, que se regir\u00e1n por su normativa sectorial de aplicaci\u00f3n y, en particular, por la Ley 44\/2002, de 22 de noviembre<\/a>, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero.<\/p>\n\n\n\n

Igualmente, ser\u00e1 de aplicaci\u00f3n a las grandes empresas (m\u00e1s de 250 trabajadores) independientemente del sector.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Todas ellas deber\u00e1n implementar un sistema de evaluaci\u00f3n para comprobar que se cumplen los requisitos de la norma. Este sistema ser\u00e1 auditado por empresas externas acreditadas por la Entidad Nacional de Acreditaci\u00f3n<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n, e independientemente de su tama\u00f1o, la ley ser\u00e1 de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general<\/strong> (agua y energ\u00eda, transporte, servicios postales, servicios telef\u00f3nicos, servicios de comunicaciones electr\u00f3nicas, servicios financieros y servicios prestados a trav\u00e9s de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago). Por tanto, no ser\u00e1 obligatoria para las peque\u00f1as y medianas empresas, salvo que presten servicios de car\u00e1cter b\u00e1sico de inter\u00e9s general.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

En el caso de las compa\u00f1\u00edas suministradoras de energ\u00eda, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energ\u00e9tica y acceso a fuentes renovables a trav\u00e9s del servicio de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

El Ministerio de Consumo limitar\u00e1 a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telef\u00f3nicamente<\/strong> en servicios generales de informaci\u00f3n, reclamaci\u00f3n y postventa.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Esta reducci\u00f3n de tiempos tambi\u00e9n beneficiar\u00e1 a las personas afectadas por incidencias en servicios b\u00e1sicos de continuidad como la luz, el agua o el gas. Cuando entre en vigor la normativa, que ahora empieza su tramitaci\u00f3n como proyecto de Ley en las Cortes Generales, las empresas de estos sectores deber\u00e1n informar del motivo del problema y dar un tiempo estimado para la restauraci\u00f3n del suministro en un plazo m\u00e1ximo de dos horas.<\/p>\n\n\n\n

Nuevos derechos del cliente y obligaciones de las empresas<\/h2>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de regular el uso de contestadores autom\u00e1ticos o similares como medios exclusivos de atenci\u00f3n a clientes, la futura ley contempla la obligaci\u00f3n de la empresa de mantener una comunicaci\u00f3n personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamaci\u00f3n o comunicaci\u00f3n de incidencia, v\u00eda telef\u00f3nica o electr\u00f3nica.<\/p>\n\n\n\n

En el caso de insatisfacci\u00f3n con la atenci\u00f3n recibida, el consumidor podr\u00e1 solicitar que se transfiera la comunicaci\u00f3n a una persona f\u00edsica supervisora, que deber\u00e1 atenderle en el transcurso de esa misma comunicaci\u00f3n. La ley establece l\u00edmites a los tiempos de espera telef\u00f3nica y proh\u00edbe la derivaci\u00f3n desde un tel\u00e9fono gratuito a n\u00fameros que impliquen un coste adicional para el cliente. El horario del servicio de atenci\u00f3n a la clientela se ajustar\u00e1 al horario comercial de la empresa. En los servicios b\u00e1sicos de inter\u00e9s general, siempre estar\u00e1 disponible la atenci\u00f3n al cliente para la comunicaci\u00f3n de incidencias en el servicio.<\/p>\n\n\n\n

En l\u00ednea con la ampliaci\u00f3n de derechos de las personas consumidoras, el Ministerio de Consumo reducir\u00e1 tambi\u00e9n los tiempos en los que las empresas, de forma general, est\u00e1n obligadas a resolver una reclamaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

As\u00ed, se pasar\u00e1 de los 30 d\u00edas h\u00e1biles actuales a tan solo 15, pudiendo estos plazos, en cualquier caso, ser reducidos por la normativa auton\u00f3mica.<\/p>\n\n\n\n

Las consultas, quejas o reclamaciones podr\u00e1n presentarse a trav\u00e9s del mismo canal a trav\u00e9s del que se inici\u00f3 la relaci\u00f3n contractual, pero tambi\u00e9n, como m\u00ednimo, por un medio telem\u00e1tico, correo ordinario, tel\u00e9fono y presencialmente en los establecimientos abiertos al p\u00fablico de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepci\u00f3n de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, la interposici\u00f3n de una reclamaci\u00f3n impedir\u00e1 la suspensi\u00f3n del servicio cuando la causa de la reclamaci\u00f3n y de la suspensi\u00f3n coincidan.<\/p>\n\n\n\n

La norma tambi\u00e9n regula el concepto de clientela. As\u00ed, ser\u00e1 considerado cliente o clienta cualquier persona que tenga una relaci\u00f3n contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamaci\u00f3n y aquella que haya sido dada de alta en la prestaci\u00f3n de un servicio sin su consentimiento. Asimismo, se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas estar\u00e1n obligadas tambi\u00e9n a permitir la presentaci\u00f3n de reclamaciones, quejas, incidencias o consultas y la recepci\u00f3n de la comunicaci\u00f3n de su resoluci\u00f3n, al menos, por el mismo medio por el que se inici\u00f3 la compra. Asimismo, la empresa tendr\u00e1 que entregar una clave identificativa y un justificante por escrito, en papel o a trav\u00e9s de medio electr\u00f3nico, para que los consumidores puedan tener constancia del estado de sus consultas, quejas, reclamaciones e incidencias presentadas. Ah\u00ed, el consumidor acceder\u00e1 a la informaci\u00f3n veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre cualquier incidencia surgida en torno a la normal prestaci\u00f3n del servicio. Tambi\u00e9n tendr\u00e1 garantizada la devoluci\u00f3n equitativa del precio u otras compensaciones, en caso de incumplimiento o cumplimiento defectuoso del contrato o la oferta comercial.<\/p>\n\n\n\n

En cualquier caso, los medios de interlocuci\u00f3n habilitados por la empresa deber\u00e1n figurar en el contrato, en las facturas y en su p\u00e1gina web. En estos soportes, la informaci\u00f3n debe ser accesible y con un tama\u00f1o que permita su f\u00e1cil lectura por parte del cliente y en un lugar destacado. Si se trata de una web, ser\u00e1 en la p\u00e1gina de inicio.<\/p>\n\n\n\n

Si la queja o reclamaci\u00f3n se produce por v\u00eda telef\u00f3nica, la empresa grabar\u00e1 la llamada e informar\u00e1 del medio para acceder a ella en el justificante que se remita. Las respuestas al cliente deber\u00e1n estar debidamente motivadas y en ning\u00fan caso podr\u00e1n ser cerradas por caducidad o prescripci\u00f3n no imputable a la clientela.<\/p>\n\n\n\n

En caso de una incidencia que afecte gravemente a la prestaci\u00f3n del servicio o a su continuidad, la empresa deber\u00e1 informar sin que el cliente lo haya solicitado, indicando adem\u00e1s los derechos e indemnizaciones que procedan.<\/p>\n\n\n\n

Consumidores vulnerables. atenci\u00f3n al cliente de las empresas<\/h2>\n\n\n\n

Las empresas incluidas en la ley deber\u00e1n garantizar la accesibilidad a los servicios de atenci\u00f3n a las personas consumidoras vulnerables, como son, por ejemplo, aquellas con discapacidad o de edad avanzada. Quedan recogidos en el texto los principios de igualdad de trato, no discriminaci\u00f3n y accesibilidad universal.<\/p>\n\n\n\n

En el supuesto de personas con discapacidad, el canal telef\u00f3nico deber\u00e1 complementarse, a elecci\u00f3n de la persona con discapacidad, con un sistema alternativo de mensajer\u00eda escrita instant\u00e1nea por aplicaci\u00f3n de dispositivo m\u00f3vil de uso generalizado o bien con un sistema de videointerpretaci\u00f3n en lengua de signos.<\/p>\n\n\n\n

Las empresas sometidas a esta ley deber\u00e1n contar con formaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n especializada para las personas que atiendan a los clientes. Esta capacitaci\u00f3n ser\u00e1 acorde al sector de actividad de la compa\u00f1\u00eda que, adem\u00e1s, tendr\u00e1 que garantizar la eficacia en la gesti\u00f3n, incluyendo formaci\u00f3n espec\u00edfica en atenci\u00f3n a personas consumidoras vulnerables y, en especial, a personas con discapacidad o edad avanzada.<\/p>\n\n\n\n

Evaluaci\u00f3n de la atenci\u00f3n recibida y relaciones con asociaciones de consumo<\/h2>\n\n\n\n

La nueva ley abrir\u00e1 la puerta a sistemas que permitan definir el grado de satisfacci\u00f3n de la clientela y sus datos ser\u00e1n p\u00fablicos. Las encuestas de satisfacci\u00f3n no se podr\u00e1n realizar con anterioridad a la resoluci\u00f3n de la consulta, queja, reclamaci\u00f3n o incidencia. La evaluaci\u00f3n de la atenci\u00f3n contar\u00e1 con una auditor\u00eda anual, por parte de una compa\u00f1\u00eda debidamente acreditada. Toda la documentaci\u00f3n deber\u00e1 permitir la inspecci\u00f3n por los servicios de la Administraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, las empresas incluidas en el \u00e1mbito de aplicaci\u00f3n de esta ley deber\u00e1n colaborar con las asociaciones de consumidores y usuarios m\u00e1s representativas, en relaci\u00f3n con los servicios de atenci\u00f3n al cliente y el mantenimiento de su calidad y eficacia. Nuestra asesor\u00eda, les mantendr\u00e1 informado sobre esta materia, en los correos electr\u00f3nicos habituales. <\/p>\n\n\n\n

<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

El Consejo de Ministros ha aprobado Ley para regular la atenci\u00f3n al cliente de las empresas, con el que el Ministerio de Consumo regula los servicios de atenci\u00f3n al cliente de las empresas. 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Consultor en Grupo Movar y profesor de Administraci\u00f3n de Empresas, con m\u00e1s de 15 a\u00f1os de experiencia. Comenz\u00f3 su carrera como ejecutivo de banca y posteriormente se desempe\u00f1\u00f3 como asesor tributario colegiado de la AECE, Asociaci\u00f3n Espa\u00f1ola de Expertos Contables y Tributarios. Es colaborador autorizado por la Agencia Tributaria y la Seguridad Social para la gesti\u00f3n y presentaci\u00f3n de impuestos, ofreciendo consultor\u00eda experta a empresas de distintos sectores. Como tutor y formador, imparte cursos en Administraci\u00f3n de Empresas, Ofim\u00e1tica e IAS en la Escuela de Empresas Estudios Anamar, contribuyendo al desarrollo de competencias profesionales en equipos de trabajo. 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